Vragen stellen aan de gemeente via social media

Tegenwoordig zie je dat steeds meer gemeenten gebruik gaan maken van sociale media om te communiceren met de burger. Naast speciale inspraakavonden of moeilijke bureaucratische processen zijn veel gemeenten tegenwoordig ook te benaderen via bijvoorbeeld Twitter. Dit maakt veel zaken niet alleen makkelijker voor de gemeente, maar ook voor de burger.

De tijden dat je een hele dag vrij moest nemen om een nieuw paspoort aan te vragen zijn allang voorbij. Bijvoorbeeld bij de gemeente Oss is het al mogelijk om via internet een tijdstip te reserveren, waardoor de wachttijd aanzienlijk wordt verkort. Je bent echter nog steeds gebonden aan de openingstijden van het gemeentehuis. Wat vaak betekent dat het bezoek aan het gemeentehuis nog steeds niet in je planning past.

Helaas ga ik nu niet vertellen dat dit tot het verleden behoort doordat gemeenten gebruik maken van platformen zoals Twitter. Je hebt immers te maken met officiële documenten en bureaucratische trajecten die netjes moeten worden doorlopen, om fouten te voorkomen. Wat ik wel kan vertellen is dat het stellen van vragen en inwinnen van informatie een stuk makkelijker wordt.

Informatie over subsidies, vergunningen en andere onderwerpen waarbij een gemeente betrokken is, is vaak via de website te vinden. In veel gevallen blijven er onduidelijkheden bestaan, vragen die niet beantwoord worden met algemene informatie. Om antwoord te krijgen moet contact opgenomen worden met de desbetreffende wethouder of beleidsmedewerker. Dit is het punt waarop de burger vaak van het spreekwoordelijke kastje naar de muur wordt gestuurd, want wie is nou precies verantwoordelijk voor het antwoord op die specifieke vraag.

Een medium als Twitter kan een groot deel van dergelijke ellende voorkomen. Als de beleidsmedewerkers en wethouders van Twitter gebruikmaken en vragen van burgers voorbij zien komen, kunnen zij simpelweg antwoord geven op de vragen waarop zijn het antwoord kennen. Een vraag gaat niet eerst via een e-mail langs drie verkeerde afdelingen alvorens het onder een stapel terecht komt en wordt vergeten.

Uiteraard is het niet zo simpel als ik het hierboven schets. Een gemeente moet hier duidelijke richtlijnen voor hebben. Anders is het bijvoorbeeld mogelijk dat de ene vraag enthousiast wordt beantwoord door drie personen, terwijl niemand zijn vingers wil branden aan moeilijke vragen. Het opstellen van een serie regels en afspraken met alle betrokken ambtenaren of zelfs het inrichten van een speciale groep ‘digitale ambtenaren’ zou een mogelijke oplossing kunnen zijn.

Gemeenten kunnen hier een voorbeeld nemen aan T-mobile en Ziggo. Deze bedrijven speuren online actief naar vragen, klachten en complimenten over hun diensten of producten via Twitter en andere sociale media. Vragen worden beantwoord, klachten worden netjes afgehandeld en complimentjes worden gedeeld. Deze bedrijven hebben de relatie tussen klant en aanbieder omgedraaid. De klant hoeft niet langer op zoek naar hulp, maar krijgt het aangeboden.

Ik wil geen verwachtingen scheppen die gemeentes nauwelijks kunnen nakomen op korte termijn. Ik denk wel dat dit situaties zijn waar we over een paar jaar mee te maken krijgen. Of het via Twitter loopt weet ik niet, ik vermoed van niet. Twitter wordt op dit moment door slechts 400.000 Nederlanders gebruikt. Volledige communicatieafdelingen speciaal voor deze redelijk kleine groep inrichten vind ik overdreven. Maar als platformen zoals Hyves en Facebook ook worden ingezet door gemeenten is er veel meer contact mogelijk met burgers. Zeker een grote groep jongeren waarmee nu moeilijk contact te leggen is, komt via sociale media binnen handbereik.
Kansen voor zowel de burger als gemeenten.

Dit artikel is eerder verschenen in: Weekblad Arena, 27-05-2011

Dit bericht is geplaatst in Artikelen, Communicatie, Diensten, Eerder gepubliceerd, Het Nieuwe Werken met de tags , , , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *